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La parola che non conoscevi: Food waste.
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[Num. 4] Digital Magazine
Società Italiana di Marketing

La parola che non conoscevi:
food waste

La FAO identifica come perdite e sprechi di cibo, quei fenomeni che portano all’eliminazione di prodotti alimentari che pur essendo destinati al consumo umano, vengono invece eliminati, persi, o degradati, in qualsiasi fase della filiera alimentare (FAO, 1981). In un report più recente la FAO propone una distinzione tra perdite alimentari (food losses) e sprechi alimentari (food waste) mettendo in evidenza che: “le perdite di cibo hanno luogo durante la produzione agricola, le fasi di post-raccolta, le lavorazioni industriali e durante le attività di movimentazione delle merci”, mentre “lo spreco alimentare si materializza nelle fasi finali della filiera (distribuzione, vendita e consumo finale)” le prime sono dovute principalmente a limitazioni logistiche e infrastrutturali e sono tipiche dei paesi in via di sviluppo, mentre il secondo è legato principalmente a fattori comportamentali ed è tipico dei paesi sviluppati (FAO, 2011).




STORIE DI FOOD WASTE

Il ciclo di vita della pasta
Barilla ha analizzato il ciclo di vita della pasta monitorando le perdite e gli sprechi lungo tutta la filiera, identificando le cause e le misure di riduzione applicando il Food Loss and Waste Accounting and Reporting Standard (FLW Standard). E’ stato dimostrato che il ciclo produttivo della pasta è un caso di quasi perfetta economia circolare. Le perdite sul campo sono limitate (2%) cosi come quelle derivanti dal processo di macinazione del grano e della pastificazione (2,3%), mentre gli sprechi a valle della catena produttiva sono maggiori e variano dal 10% al 40% a livello domestico e soprattutto nelle mense scolastiche, con una media del 25%. Si sono quindi individuate le principali aree di intervento lungo tutta la filiera.



Cosumer Goods Forum
Unilever nel 2015 ha contribuito a portare avanti la risoluzione del Consumer Goods Forum sugli sprechi alimentari, in cui le imprese alimentari si impegnano a dimezzare i rifiuti alimentari entro il 2025 nelle operazioni di vendita al dettaglio e di produzione, nonché a sostenere la riduzione dei rifiuti alimentari a livello di consumo e in tutta la catena di approvvigionamento. 



The Real Junk Food Project
Il Real Junk Food Project ha aperto il suo “food waste social supermarket”, che agisce come un supermercato che vende prodotti in scadenza verso le persone più bisognose.
Il supermercato porta avanti delle partnership con altre catene quali Sainsbury's, Morrisons e Ocado, e lavora anche con distributori locali, caffè, banche alimentari e ristoratori.


L’intervista doppia


Francesca Ronca
Laureata in Economia e Commercio con tesi in Economia di mercato dei prodotti agroalimentari, Master in Export Management. Si occupa di comunicazione e promozione collettiva nel settore food, in particolare per la pasta. Per conto dell’Associazione delle Industrie del Dolce e della Pasta Italiane cura la Segreteria dell’International Pasta Organisation (nella foto a sinistra).

Ludovica Principato
Dottore di Ricerca in Management presso l’Università La Sapienza di Roma con una tesi sul comportamento dei consumatori nei confronti degli sprechi alimentari. Ha pubblicato diversi articoli scientifici sul fenomeno, fa parte del tavolo tecnico del Ministero della Salute per la redazione di linee guida contro lo spreco alimentare nelle mense pubbliche (nella foto a destra). 






Perché si parla tanto di food waste?

F.R.

Quello dello spreco alimentare è stato definito un problema paradossale, una patologia sociale, economica ed ecologica che pone in tragica evidenza le contraddizioni insite nel nostro sistema economico. Complice la crisi a livello mondiale, questo problema è diventato negli ultimi anni oggetto di sempre maggiore attenzione da parte di istituzioni pubbliche e private. Ciò ha favorito una maggior consapevolezza e sensibilità da parte dei principali stakeholder. Si è finalmente compreso che uno sviluppo sostenibile non può prescindere dalla lotta agli sprechi lungo tutto il percorso che va dal campo alla tavola e anche oltre, fino ad immaginare tutte le possibili forme di riuso e riciclo delle materie prime e dei prodotti che escono dalla filiera alimentare. Il tema del contenimento degli sprechi alimentari è ormai parte dell’agenda politica. Nell’Unione Europea si stima che circa 88 milioni di tonnellate di cibo vengano sprecate ogni anno. In assenza di interventi immediati si stima che nel 2020 questi sprechi ammonteranno a circa 126 milioni di tonnellate. Un dato inaccettabile anche secondo il Parlamento Europeo, che ha recentemente approvato un rapporto nel quale si raccomanda alla Commissione Europea di adottare opportune strategie e iniziative in collaborazione con gli Stati Membri, al fine di ridurre almeno del 30% entro il 2030 gli sprechi alimentari lungo tutta la catena alimentare. 

L.P.
Se ne parla molto perché lo spreco alimentare ha un impatto mondiale di notevole dimensione e provoca ingenti danni ambientali, economici e sociali che minano la sostenibilità del nostro Pianeta. Basti pensare che ogni anno nel mondo un terzo del cibo prodotto per il consumo umano risulta perso o sprecato lungo l'intera filiera alimentare (dalla fase agricola al consumo domestico). Questa cifra corrisponde a circa 1,3 milioni di tonnellate di cibo commestibile (Gustavsson, Cederberg e Sonesson, 2011). Tali perdite presentano dei notevoli impatti economici, ambientali e sociali. A livello economico mondiale tale spreco equivale a circa 1 trilione di dollari. In Italia, a livello domestico, è stato visto che gli sprechi causano ogni anno 454 euro di perdite per ogni famiglia (Segrè e Falasconi, 2011), circa l'8% della spesa alimentare complessiva annua. A livello ambientale lo spreco di cibo provoca un notevole impatto sulle risorse naturali. In particolare, un report recente prodotto dalla FAO stabilisce che l'impronta di carbonio degli alimenti prodotti e non mangiati equivale a 3,3 milioni di tonnellate di COequivalente. Il che significa che lo spreco di cibo in quanto tale si trova al terzo posto dei soggetti che emettono più gas serra dopo gli Stati Uniti e la Cina. Similmente, Cuéllar e Webber (2010) hanno valutato che l'energia sprecata a causa dello spreco alimentare rappresenta circa il 2% del consumo annuo energetico degli Stati Uniti. A livello globale, l'impronta idrica blu (ossia il volume di acqua dolce che evapora dalle acque superficiali e sotterranee per produrre gli alimenti) dovuta allo spreco di cibo equivale a circa 250 km3, pari a tre volte il volume del lago di Ginevra (FAO, 2013). Infine, il cibo prodotto ma non consumato occupa inutilmente quasi 1,4 miliardi di ettari di terreno, rappresentando quasi il 30 per cento della produzione agricola mondiale. In Italia, è stato stimato che lo spreco di risorse naturali che deriva dal cibo che gettiamo via inutilmente corrisponde a 1,2 milioni di metri cubi di acqua (il 46% imputabile allo spreco di carne, il 29% ai cereali e derivati, il 22% per la frutta, verdura e tuberi e il 3% per latte e derivati), un valore che equivale all’acqua consumata ogni anno da 19 milioni di italiani (WWF, 2013). Le emissioni che lo spreco comporta sono circa 24,5 milioni di tonnellate di CO2 ed è stato inoltre calcolato che si spreca circa il 36% dell’azoto da fertilizzanti (WWF, 2013).

Perché le aziende se ne preoccupano?

F.R.
Le aziende stanno sviluppato una maggior sensibilità verso le tematiche connesse alla sostenibilità, di cui il food waste è un elemento molto importante, e le inseriscono nei propri modelli di business non solo per motivi etici ma anche economici e di comunicazione al consumatore.
Un sempre maggior numero di aziende sta scendendo in campo perché è ormai evidente come il paradosso del food waste incida negativamente sull’economia dei loro business prima di tutto, della filiera poi e su quella del pianeta in generale.
E’ stato stimato che le perdite e gli sprechi alimentari hanno un costo annuo di circa 940 miliardi di dollari USA, corrispondono a circa un quarto delle risorse idriche impiegate in agricoltura ed equivalgono ad una area coltivabile pari alla superfice della Cina, oltre ad essere responsabili di circa l’8% delle emissioni di gas serra. I dati mostrano che circa il 70% del food waste viene generato in fasi diverse da quello della produzione primaria e secondaria, ed in particolare dai consumi domestici, il food service e la distribuzione. Il coinvolgimento di tutti gli anelli della filiera è quindi fondamentale per il raggiungimento dell’obiettivo di riduzione degli sprechi ed il recupero di quelli non eliminati. Si cerca di analizzare il ciclo di vita dei prodotti per capire le cause degli sprechi e valutarne gli impatti, per poi investire sia sulla loro riduzione che sul loro recupero con l' l’adozione di tutte le scelte produttive, distributive e di consumo e riuso piu opportune, anche tramite accordi di filiera.

L.P.
Le aziende del settore agroalimentare sono sempre più attente a ridurre gli sprechi lungo la loro catena di approvvigionamento, sia per questioni di sostenibilità, sia perché la riduzione degli sprechi porta anche un notevole vantaggio economico.
Un recente report ha dimostrato come per ogni dollaro investito nella riduzione delle perdite e degli sprechi alimentari, si risparmiano in media 14 dollari (Champion 12.3). Recentemente i dirigenti di governi, imprese, organizzazioni internazionali, istituti di ricerca, gruppi di agricoltori e della società civile si sono riuniti in un’intesa chiamata Champion 12.3, con l’obiettivo di raggiungere il Sustainable Development Goal delle Nazioni Unite 12.3, dedicato appunto al dimezzamento degli sprechi alimentari entro il 2030. 

Quanto interessa la questione al consumatore?

F.R. 
Evidentemente non abbastanza purtroppo, ma sempre di più, per fortuna. Perché sono proprio i consumatori i principali responsabili degli sprechi. Sembra che il vero valore del cibo non sia più percepito dalla società. I dati ci dicono che nei paesi con maggior reddito procapite gli sprechi alimentari avvengono soprattutto tra le mura domestiche, dove si stima che in media venga buttato via fino al 40% di ciò che viene acquistato. A farne le spese, oltre all’ambiente, sono quindi soprattutto i nostri portafogli. Motivo per cui ben vengano campagne di sensibilizzazione del consumatore finale per renderlo più consapevole dello spreco e insegnargli come rendere più sostenibili l’acquisto, la conservazione, la preparazione e lo smaltimento finale del cibo. E restituire dignità e valore al cibo stesso.
Imparare a fare la spesa in modo piu consapevole e ad utilizzare tutto ciò che si acquista, valorizzando soprattutto i prodotti freschi, può davvero fare la differenza. Paradossalmente, secondo uno studio effettuato nel 2013 sui rifiuti domestici delle famiglie italiane, la pasta secca, grazie alla sua alta conservabilità  è il prodotto meno sprecato nei contesti domestici, mentre la pasta cotta è il prodotto più sprecato tra i cibi cotti, perchè spesso preparata in porzioni eccessive che finiscono per non essere consumate
Nella campagna di comunicazione The Truth About Pasta, che l’International Pasta Organisation sta portando avanti a livello internazionale dal 2016, tra i messaggi chiave c’è proprio la sostenibilità della pasta e la sua naturale predisposizione a favorire il riutilizzo dei cosiddetti “ leftover” o avanzi del giorno prima.
Recentemente sono state lanciate alcune iniziative interessanti ed originali che mirano proprio ad educare i consumatori al riuso ed al risparmio tra le mura domestiche, anche con l’ausilio delle nuove tecnologie digitali. Barilla ad esempio ha lanciato in collaborazione con la catena Carrefour la campagna “Non sprecare, crea” per incoraggiare l’impiego di avanzi di verdure e ortaggi che altrimenti rischierebbero la via dell’”umido”, come condimento per la preparazione di ricette di pasta al tempo stesso nutritionalmente equilibrate, creative e sostenibili.
Oltre alle misure di prevenzione e riduzione del food waste, possono giocare un ruolo fondamentale i progetti di raccolta, di food sharing. Quest’anno, ad esempio, in occasione della Giornata Mondiale della Pasta, che si celebra ogni anno il 25 di ottobre, l’International Pasta Organisation, ha promosso in collaborazione con i propri membri e con un gruppo di Chef di fama internazionale tra i quali David Hertz, Bruno Serato e Antonino Cannavacciuolo, una donazione di pasta a favore di diverse food bank e ong attive a livello internazionale, grazie alla quale saranno messi a disposizione oltre di tre milioni di piatti di pasta a favore dei più bisognosi. 

L.P.
Nei paesi sviluppati gli sprechi alimentari avvengono lungo le ultime fasi della filiera alimentare, e in particolare nella fase di consumo finale, e sono generalmente dettati da un comportamento delle persone non corretto (Griffin, Sobal e Lyson, 2009; Parfitt, Barthel, e Macnaughton, 2010; Gustavsson et al., 2011).
Secondo la letteratura, i principali tipi di comportamento responsabili degli sprechi alimentari sono: i) una scarsa pianificazione della spesa, (Exodus, 2006; WRAP, 2007; Gustavsson et al, 2011); ii.) il comportamento all’interno dei supermercati, come gli acquisti impulsivi, la presenza di bambini che porta a comprare cibi non necessari, il posizionamento delle merci nei negozi e le offerte prendi tre paghi due (Exodus, 2006); iii) La scarsa comprensione delle date di scadenza (da consumarsi entro o da consumarsi preferibilmente entro), (FSA, 2008); v) una scorretta conservazione degli alimenti, v) una scarsa pianificazione dei pasti, vi) il servire porzioni troppo grandi e in generale il cucinare più del dovuto (Exodus, 2006) e vii) l’impossibilità e la mancanza di capacità nel riutilizzare gli avanzi (Brook Lyndhurst, 2007).
Serve quindi che le politiche alimentari, le imprese, ma anche i consumatori stessi siano resi consapevoli sui loro comportamenti nei confronti del fenomeno ed educati per ridurre gli sprechi al minimo se non per eliminarli del tutto.

Le pillole del marketing

Il test del DNA per celebrare la diversity a Jigsaw
La patente di guida per aprire un profilo social
Alleanza aBCD: Barilla, Coop, Danone – insieme per il benessere




Il test del DNA per celebrare la diversity a Jigsaw
Per promuovere la collezione autunno/inverno di quest’anno, la catena di abbigliamento inglese Jigsaw ha lanciato una campagna che celebra l’immigrazione <3 immigration, occupando completamente la fermata Oxford Circus della metropolitana di Londra e l’intero sito web del The Times, oltre a intraprendere iniziative digital e social. Pur rendendosi conto che l’immigrazione è un tema controverso in UK, l’impresa ha deciso di mostrare apertamente quali sono i vantaggi che possono derivare dalla diversity nei team di lavoro, specialmente nel settore del fashion. Per rendere il messaggio ancora più convincente, Jigsaw si è alleato con Ancestory.co.uk che si è occupato di fare il test del DNA a tutti i dipendenti dell’azienda dimostrando quante etnie differenti ci sono nei loro profili genetici.



La patente di guida per aprire un profilo social
Fake news, fake ads, profili social farlocchi, i Russi che sembrano aver interferito con le elezioni presidenziali … Diversi politici negli Stati Uniti si stanno interrogando sul fatto che Internet sia diventato un “meta-mondo” tremendamente caotico e soprattutto non governato. Il Congresso ha cominciato a pensare a un provvedimento, il Social Media and Search Neutrality Act of 2018, che imporrà a tutti coloro che voglio creare un sito di ottenere prima una licenza web. Non solo, se questa nuova regolamentazione andasse in porto, tutti i motori di ricerca, Google in primis, e i browser dovranno consentire di visualizzare solo i siti legali tra i risultati delle ricerche. Infine, Facebook, Twitter e tutti gli altri social network saranno obbligati a rimuovere tutte le notizie infondate e i profili anonimi e falsi, e dovranno perfino richiederci il numero di un nostro documento, come il passaporto e la patente di guida, a patto che vogliamo mantenere il nostro account o aprirne uno nuovo.  



Alleanza aBCD: Barilla, Coop, Danone – insieme per il benessere
È partito a ottobre in 4 città italiane (Bari, Genova, Milano e Parma) e andrà avanti fino a maggio aBCD, un progetto che nasce dall’inedita Alleanza tra Barilla, Coop Italia e Danone, assieme a Fondazione Barilla Center for Food & Nutrition, Associazione Nazionale Cooperative Consumatori – Coop e Fondazione Istituto Danone, uniti per lottare contro gli stili di vita e alimentari scorretti. Con l’iniziativa ViviSmart – nutrirsi, muoversi, vivere meglio, viene proposto un modello innovativo, con approccio multidimensionale alla problematica degli stili di vita non corretti che si rivolge simultaneamente e in contesti diversi ma con messaggi univoci, semplici e coinvolgenti alle famiglie, ai punti vendita, alle scuole, ai medici di medicina generale. Tramite le nuove tecnologie, la piattaforma progettovivismart e l’hashtag #abcdpervivismart, il progetto mira ad avviare un percorso di sensibilizzazione dell’intera famiglia sulle sane abitudini della dieta mediterranea, aumentando il grado di consapevolezza in tema di alimentazione equilibrata di grandi e bambini.




Il libro letto per te

Big data marketing - di Andreina Mandelli.

Oggi tutto attorno a noi e su di noi parla ed ascolta. Ciò che facciamo in rete viene tracciato. Le strade, le automobili, la nostra casa, i siti web, i social, i negozi, ma anche i prodotti … e il nostro corpo sono diventati connessi e sensorizzati. Queste cose sono diventati complessi ambienti di ascolto e piattaforme di servizio, immersi in reti e infrastrutture software che regolano l’uso dei dati prodotti e accessibili. È il mondo dei big data. 




Se i big data cambiano il modo di pensare e praticare il disegno delle esperienze del cliente, in un mondo dove l’ubiquità del digitale ha reso fluide le distinzioni non solo tra canali ma anche tra dimensioni della realtà (fisica e virtuale), in una prospettiva di management dei processi complessi che si rende agile e adattivo, in un’economia dove i vantaggi da integrazione ed uso dinamico delle risorse fa la differenza e ribalta le regole di funzionamento di interi business, che impatto può avere questo sui processi di creazione del valore che partono dal marketing e sul ruolo del marketing in questa nuova economia digitale?
Il big data marketing non è visto come ambito specialistico all’interno del marketing, bensì come nuovo marketing, che è parte dei processi di trasformazione del nostro modo di fare business nell’economia digitale, che è anch’essa in costante evoluzione. È un approccio che ci sembra in linea con l’invito del Marketing Science Institute[1] a studiare le nuove modalità di modellizzazione della realtà nelle società complesse, ma anche  il cambiamento nei processi decisionali e di sensemaking, il nuovo management dell’esperienza real-time e contestualizzata, in un framework di comprensione di cosa vuol dire oggi innovazione e strategia, in questa fase di disruption.
[1] http://www.msi.org/research/2016-2018-research-priorities/
 


 

 

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Tra il dire e il fare

Il Marketing di successo: imprese, enti, persone
di Mauro Cavallone

Partendo dal concetto di “successo” descritto in letteratura come “the proximity of the performance outcome to goals”, il lavoro si è proposto di indagare cosa, in concreto, nella prospettiva dei manager d’impresa definisce il successo di un’azione di marketing e come il marketing concorre al raggiungimento del successo.

 



La ricerca ha seguito due percorsi paralleli di indagine: uno quantitativo e uno qualitativo nel quale è proceduto intervistando alcune delle più significative realtà presenti sul territorio bergamasco (Albini Cotonificio, Atalanta B.C. Alfaparf, Brembo, Multi, N&W Global Vending, Sacbo, Tenaris, Ubi Banca, Schneider Electric, Siad) e non (Salumificio  Fratelli Beretta, Comfort Zone) nelle persone dei direttori marketing, generale e commerciale. I settori di analisi spaziano dai servizi (bancari, trasporti, sport, distribuzione) beni industriali (automotive, oil & gas, gestione energia elettrica) abbigliamento, alimentare,  cura della persona e benessere. Il questionario di intervista basato sulla letteratura  è stato costruito  al fine di indagare tre  temi principali:

  1. Il ruolo del marketing,
  2. 5 driver (successo, performance, innovazione, comunicazione e brand, creazione del valore),
  3. La definizione di marketing di successo.

Gli output del lavoro si focalizzano su due direttrici: il mondo “delle conferme” tra letteratura e azioni/performance aziendali, il mondo della “frontiera” che evidenzia nuovi atteggiamenti, prassi, modalità operative legati al ruolo, ai compiti e alle attività del marketing in azienda
Il Marketing non è una mera funzione aziendale, ma svolge il ruolo di connettore, integratore e facilitatore di una molteplicità di attività dell’impresa, fornisce gli input per la presa delle decisioni strategiche ed è un punto di raccordo per favorire la collaborazione all’interno dell’organizzazione. Presidiando le attività di R&D, il Marketing è strettamente legato all’attività di innovazione, branding, intesa quale garanzia, assicurazione, identità d’impresa e capacità di costruire relazioni durature nel tempo con gli acquirenti, nonché value co-creation.

STARTingUP

Greenrail

Fondata da Giovanni De Lisi nel 2012, Greenrail è stata premiata nella scorsa edizione dell’Open Summit di StartupItalia! divenendo la Startup of the Year 2017. Giovanni, che a 19 anni decide di abbandonare la facoltà di Ingegneria dove studiava e di andare a lavorare nell’impresa di famiglia, viene letteralmente folgorato dalla visione di un documentario in TV in cui si racconta di un’azienda americana che aveva depositato il brevetto di uno speciale tipo di traversa ferroviaria costruita riciclando plastica. Quel progetto lo colpisce ma non lo convince del tutto. L’applicazione di quelle traverse si adattava infatti soltanto alle traverse in legno, che rappresentano solo il 10% del mercato mondiale. La vera novità sarebbe stata riuscire a trovare qualcosa che sostituisse il cemento.






Dopo un periodo di studi e approfondimenti fatti online, realizza delle speciali traverse ferroviarie costituite da una cover esterna realizzata con una miscela ottenuta da pneumatici fuori uso e plastica riciclata, e da una struttura interna in calcestruzzo armato precompresso. Questa tecnologia offre vantaggi di tipo economico e di sicurezza ma soprattutto permette un importante contributo al riutilizzo di rifiuti plastici e di pneumatici non più utilizzati. La startup partecipa a Shark Tank, una competizione tra nuove imprese in cui viene notato da un investitore disposto a dargli 1 milione di euro per la sua idea. Ma lui rifiuta. Poco dopo riceve un finanziamento di 3,5 milioni di euro a fondo perduto nell’ambito del programma Horzon2020 e la startup viene selezionata tra le 100 più innovative del mondo.
Alla fine dell’anno scorso, chiude un contratto di 26 milioni di euro con SafePower1, un’impresa americana che si occuperà dell’industrializzazione e della commercializzazione dei prodotti Greenrail. Le royalty derivanti dal contratto supereranno i 75 milioni di euro. Nonostante in Italia l’azienda non riesca ancora a imporsi, sta già avviando trattative in Cina, Arabia Saudita, Francia e Kazakistan.  
 

BUONE IDEE DAL MONDO

Voorhees, C. M., Fombelle, P. W., Gregoire, Y., Bone, S., Gustafsson, A., Sousa, R., & Walkowiak, T. (2017). Service encounters, experiences and the customer journey: Defining the field and a call to expand our lens. Journal of Business Research, 79, 269–280.

Gli autori lamentano il protrarsi di un’incongruenza nella terminologia utilizzata in letteratura per fare riferimento alle interazioni che avvengono tra clienti e imprese o tra clienti e dipendenti nei contesti di erogazione dei servizi. Uno che risulta particolarmente problematico è quello relativo all’uso sostanzialmente intercambiabile che viene fatto delle parole “service encounter” e “service experience”. Per suggerire indicazioni riguardanti l’utilizzo che si potrà fare in futuro di questi termini, è necessario precisare che la distinzione tra le due parole risiede essenzialmente nel fatto che i service encounter sono fattori di natura discreta, mentre l’esperienza ha natura continua.



Su questa base dunque, gli autori considerano un service encounter come una qualsiasi interazione discreta tra un cliente e un fornitore riguardante l’offerta di un servizio (incluso quello principale e tutti i servizi complementari e di supporto). Di conseguenza, definiscono la service experience come il periodo durante il quale possono verificarsi tutti i service encounter rilevanti per offrire il servizio core. Così facendo, vengono inclusi nell’esperienza tutti i momenti di interazione che vengono definiti pre- e post-core, così come i service encounter che pertengono specificamente la prestazione principale e che, in letteratura, vengono ormai da tempo chiamati “momenti della verità”, ritenuti determinanti per la soddisfazione del cliente. Ampliare il costrutto della service experience ai momenti che avvengono prima e dopo la fornitura del servizio principale consente, da una parte, di considerare gli encounter relativi a periodi singoli, dall’altra, di includere i momenti successivi, fornendo una visione diacronica dell’esperienza in grado anche di porre in evidenza le relazioni tra un’esperienza e l’altra.
Il periodo relativo al core service encounter è definito come l’intervallo di tempo durante il quale la prestazione principale viene fornita al cliente. Il servizio di base, come noto, soddisfa un’esigenza fondamentale del cliente e rappresenta la motivazione principale che lo spinge a rivolgersi al fornitore. Questo periodo, tradizionalmente considerato coincidere con i momenti in cui il fruitore si trova all’interno dell’impresa, è stato oggetto di ampio approfondimento in letteratura nel tentativo di individuare i fattori rilevanti in grado di influenzarne le percezioni, come le interazioni con i dipendenti dell’impresa, gli altri clienti che fruiscono in concomitanza del medesimo servizio, il supporto fisico e il serviscape, ecc.
Gli encounter di tipo pre-core service e post-core service esistono in quanto relativi, talvolta necessari, per la realizzazione del servizio principale. I primi avvengono nell’intervallo di tempo precedente all’erogazione del core service e si sostanziano nelle attività e nelle interazioni che hanno luogo per far sì che il cliente entri in contatto con l’impresa, e che possono essere il risultato di una decisione autonoma dell’individuo o sollecitati dall’azienda stessa. La sequenza con cui si susseguono invece gli encounter di tipo post-core fa riferimento all’intervallo di tempo che è successivo alla fruizione del servizio principale. In questo intervallo vengono poste in essere, in modo più o meno consapevole, delle valutazioni da parte del cliente rispetto al servizio consumato, e delle attività da parte delle imprese generalmente finalizzate a indagare le percezioni dei fruitori in merito al servizio erogato, a recuperare eventuali disservizi, nonché a mantenere la relazione nel tempo. 
 
È un progetto editoriale della Società Italiana Marketing,
ideato da Alberto Mattiacci e Carlo Alberto Pratesi.
Direttore: Costanza Nosi
Redazione: Carlo Alberto Pratesi, Alberto Mattiacci
Consigliere Delegato: Giuseppe Bertoli



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