Copy

Nieuwsbrief #3

juni 2019

Inhoud

- Reisinformatie bij vertragingen | Jan van Selm

- Ronde van René | interview René van den Berg

- Zonekaart geactualiseerd | interview Wouter Kooijman

- Wat wordt er gedaan met de OV-Klantenbarometer | Gerard van Kesteren

Column

Reisinformatie bij vertragingen | Jan van Selm 

Voor het zevende jaar op rij is de waardering voor het openbaar vervoer gestegen en staat nu op een 7,7. Bij alle positieve nieuws rond de OV-Klantenbarometer 2018 viel één onderwerp uit de toon: reisinformatie bij vertragingen zakte van een 5,9 naar een 5,5. Reden ook voor Staatssecretaris Stientje van Veldhoven om tijdens het OV-campus-congres, waar de OV-Klantenbarometer 2018 is gepresenteerd, de OV-sector op te roepen hier aandacht aan te geven.
 

Die nadere aandacht is er momenteel in heel Nederland. In het collegiale netwerk 'Reisinformatie' van de decentrale OV-autoriteiten gaf een eerste verkenning onder andere de volgende beelden: 
  • De vraag is, vergeleken met vorig jaar, net iets anders gesteld;
  • De stakingen van 2018 lijken geen invloed te hebben gehad;
  • De cijfers liggen het laagst bij tram- en busvervoer (5,5), bij metro en treinen wordt ongeveer een 6,0 gerealiseerd;
  • De verwachtingen van reizigers zijn toegenomen: reisinformatie in ‘normale’ situaties is beter en beter geworden (scoort een 7,5);
  • Reisinfo is een keten in zichzelf, de bron van alles is de (tijdige) informatie die concessiehouders leveren over voertuigposities. 
Elk nadeel heeft zijn voordeel. En alles wat je aandacht geeft groeit. Als de eerste tekenen niet bedriegen zal de daling in 2018 en de brede aandacht die daar momenteel uit voortvloeit, de komende jaren weer leiden tot hogere klanttevredenheidscijfers op informatie bij vertragingen. Er zullen met gezamenlijke inspanningen van concessiehouders en OV-autoriteiten betere brondata beschikbaar komen, die ook beter hun weg zullen vinden naar haltedisplays en apps.
 
Om ook op dit onderdeel van de klanttevredenheid echt richting de 8,0 te gaan zullen we als gezamenlijke OV-aanbieders ook nog veel meer in de huid van de reiziger moeten kruipen. Die wil niet alleen zo precies mogelijk weten wat de vertraging is en hoe lang die duurt, maar vooral ook welke alternatieven er specifiek voor hem of haar beschikbaar zijn. Binnen het OV of daarbuiten, gekoppeld aan een betrouwbaar advies, inspelend op de specifieke situatie. Zodat het hulpeloze en machteloze gevoel verdwijnt en de reiziger zich ondanks het ongemak toch maximaal goed geholpen voelt! 

Thema Reisinformatie

Ronde van René | interview René van den Berg 

Reisinformatie bij verstoringen scoort nog steeds te laag in de OV-Klantenbarometer, een 5,5 in 2018. DOVA OV-data levert een aantal inspanningen die nodig zijn om correcte reisinformatie in het algemeen en voor reisinformatie bij verstoringen specifiek, op orde te krijgen. René van den Berg legt uit hoe dat gedaan wordt. 

Meten is weten
‘Vervoerders versturen data voor de dienstregeling in het openbaar vervoer als open data. Deze datastromen worden bewaakt en ‘doorgemeten’. Er zijn afspraken gemaakt over de prestaties die zijn vastgelegd als Kritische Prestatie Indicatoren (KPI’s). Deze KPI’s worden vertaald en gepresenteerd in het OV-data kwaliteitsdashboard. Dit dashboard is bedoeld als online communicatiemiddel voor alle vervoerders en opdrachtgevers. Deze data vormen de basis waarmee samen verbeterpunten worden geïdentificeerd’, benadrukt René. ‘Omdat de resultaten van alle vervoerders op exact dezelfde wijze worden berekend kan er ook vergeleken worden en ontstaat een “best in class” mechanisme. Het laatste jaar is de HTM de best scorende vervoerder.’

De ronde van René
Iedere drie maanden wordt met elke vervoerder een evaluatie van de KPI-resultaten gedaan. René plant samen met de bijbehorende opdrachtgever een KPI-overleg bij de vervoerder. ‘In deze overleggen bespreken we de meetresultaten tot op lijn- of dagniveau’, vertelt René. ‘Samen bespreken we hoe de reisinformatie en de datakwaliteit verbeterd kan worden. In deze overleggen wordt niet over contracten gesproken. Het uitgangspunt is goede informatie voor de reiziger. De gezamenlijke inspanning heeft geleid tot steeds hogere stabiliteit en kwaliteit van de brondata voor reisinformatie.’

Hoe de score in de klantenbarometer te verhogen?
‘De beoordeling in de klantenbarometer voor reisinformatie bij verstoringen is niet gestegen’, zegt René. ‘In de komende KPI-overleggen zullen we samen de volgende verbeterstappen gaan ontdekken. De focus wordt breder. We kijk niet alleen naar data, maar naar alles wat de reiziger blij maakt met betrekking tot reisinformatie. Denk daarbij ook aan social media en andere mogelijke communicatiekanalen.  De eerste oplossing is al genoemd: ervoor zorgen dat er geen verstoringen meer plaatsvinden.’

Klik hier voor de KPI Jaarrapportage 2018

Betalen in het OV

Zonekaart geactualiseerd |
interview Wouter Kooijman

Vanuit het ministerie van Infrastructuur en Waterstaat kwam het verzoek bij Samenwerkingsverband DOVA om de zonekaart bij te werken. Dit bleek een mooie klus voor Wouter Kooijman, werkzaam bij OV-data. Wouter heeft al jaren werk verricht voor OV-data en haar voorgangers GOVI en NDOV. Sinds 1 mei is hij in vaste dienst.

Voor het bepalen van het tarief van een reis met het openbaar vervoer is Nederland ongeveer 40 jaar geleden verdeeld in zones. Afhankelijk van het aantal zones waardoor je reisde, moest een aantal strippen worden afgestempeld. Deze zones zijn weergegeven op de zonekaart.

Sinds de invoering van het kilometertarief zou je verwachten dat zones overbodig geworden zijn. Dat is echter niet het geval: voor abonnementen en doelgroepenvervoer worden de zones nog steeds gebruikt om de reiskosten te bepalen. En daarom is het zaak de zonekaart te actualiseren.

Wouter vertelt: 'De zonekaart was de laatste jaren niet up-to-date gehouden. In de tussentijd zijn steden uitgebreid, maar de zones op de zonekaart zijn niet mee veranderd met de contouren van de bebouwde kom van deze steden. Reisplanners baseren het benodigde abonnement voor een reis op basis van deze zonekaart. Aangezien vervoerders in hun systemen vaak wel up-to-date waren met de zonegrenzen, ontstond er voor sommige reizen een verschil in het geadviseerde abonnement in de reisplanner en het daadwerkelijk benodigde abonnement bij de vervoerder. Vervoerders stemden wijzigingen van zonegrenzen wel af met OV-autoriteiten, maar de wijzigingen kwamen vaak niet in de zonekaart terecht.'

Aan Wouter de schone taak om de discrepanties tussen de zonekaart en de zones die daadwerkelijk gehanteerd worden weg te werken. Meestal bleek een aanpassing van de zonekaart nodig te zijn, maar in een aantal gevallen had de vervoerder de verkeerde zone aan een halte gekoppeld. In die gevallen is de vervoerder gevraagd de zonering in hun systeem aan te passen.

Voor het aanpassen van de zonekaart heeft OV-data de zonetool laten ontwikkelen. Hierin wordt de zonekaart op de landkaart getoond, samen met de ligging van de haltes. Met de tool zijn heel eenvoudig de zonegrenzen te verleggen en op te slaan. Ook kan de zonekaart geëxporteerd worden, zodat afnemers van reisinformatie ook de geactualiseerde zonegrenzen kunnen gebruiken. Vervoerders en OV-autoriteiten kunnen de actuele zonekaart bekijken in deze tool, zodat iedereen naar dezelfde data kijkt.

'Om de zonekaart up-to-date te houden dienen vervoerders wijzigingen die afgestemd zijn met de OV-autoriteit in het vervolg bij OV-data te melden', vervolgt Wouter. 'OV-data zal de wijzigingen doorvoeren in de zonekaart. Nadat de OV-autoriteit aangegeven heeft dat de wijzigingen goed zijn doorgevoerd in de zonekaart, kan een nieuwe versie van de zonekaart gepubliceerd worden.'

Klik hier voor het bestand van de zonekaart

Nieuws van CROW

Wat wordt er gedaan met de
OV-Klantenbarometer | Gerard van Kesteren 

Het aanvankelijke doel van de OV-Klantenbarometer was om de minister en het parlement te informeren over de kwaliteit van het openbaar vervoer na de decentralisatie van het ov-beleid en de invoering van marktwerking in het regionale openbaar vervoer door middel van aanbestedingen van ov-concessies. Dat was net na de eeuwwisseling. Maar al na een paar jaar, zo rond 2004/2005, zagen de ov-autoriteiten de mogelijkheid om de resultaten van deze monitor te gebruiken voor concessiebeheer. De eerste bonus/malusregelingen met elementen uit de OV-Klantenbarometer deden hun intrede. Inmiddels gebeurt dit bij ongeveer tweederde van alle ov-concessies.

Tegenwoordig wordt soms zelfs in aanbestedingen van ov-concessies van tevoren vastgelegd in welk jaar welke rapportcijfers behaald moeten worden op bepaalde thema’s. Hierbij wordt de lat in de loop der tijd steeds hoger gelegd met het oog op bonussen en malussen.

Alle ov-autoriteiten verwerken de cijfers uit de OV-Klantenbarometer in hun rapportages aan Provinciale Staten en Dagelijks Besturen en in hun trendrapporten en jaarverslagen. Datzelfde geldt voor de vervoerbedrijven ten opzichte van hun besturen en jaarverslagen. Geregeld zien we ook strategische doelen gelinkt worden aan de klantwaardering voortvloeiend uit de OV-Klantenbarometer. Voor de rijksoverheid geldt hetzelfde. De belangrijkste resultaten worden gedeeld met de Tweede Kamer, zowel in Kamerbrieven als in het KiM-rapporten Kerncijfers Mobiliteit en Mobiliteitsbeeld.

Wat altijd zal blijven is dat de OV-Klantenbarometer gebruikt wordt als benchmark. Overheden en vervoerders worden geprikkeld om ‘volgend jaar’ eerste te zijn in een bepaalde modaliteit of in een bepaald segment (bijvoorbeeld regionale treindiensten of stadsvervoer). Wat ook blijft is dat met name vervoerders de resultaten van de OV-Klantenbarometer graag gebruiken voor publiciteit. Geregeld komt het openbaar vervoer immers negatief in het nieuws, terwijl het eigenlijk heel goed gaat. Dat mag ook wel eens in de krant.

Minder bekend is dat de resultaten soms ook gebruikt worden door vervoerders om hun personeel te prikkelen. Regiomanagers kunnen een bonus krijgen, mede gebaseerd op de klantwaardering. Rijdend personeel krijgt soms een extraatje bij mooie rapportcijfers. Vervoerbedrijven vragen ook steeds meer de onderliggende data op om bijvoorbeeld op lijnniveau indicaties te krijgen waar verbeteringen mogelijk zijn. Ook zal minder bekend zijn dat de wetenschap geregeld gebruik maakt van de data. Het mooiste voorbeeld hiervan is het proefschrift van Arnoud Mouwen (“The impact of Public Transport Reform; an Assessment of Deregulation Politics”), dat de historische data van deze monitor als belangrijkste bron gebruikte.

Sinds een jaar of zes, zeven zien we ook steeds meer dat vervoerbedrijven de resultaten gebruiken voor sturingsinformatie. Hierin ligt ook de uitdaging voor de komende jaren. We zijn op zoek naar mogelijkheden om – met behoud van de monitorinformatie voor ov-autoriteiten – de OV-Klantenbarometer ook beter bruikbaar te maken voor de bijsturing van het openbaar vervoer op straat. Hoe mooi zou het zijn als we over een aantal jaren live op schermen op kantoor kunnen zien hoe het gesteld is met het sentiment over het openbaar vervoer in de eigen concessie?

De moraal van dit verhaal? De OV-Klantenbarometer is niet meer weg te denken uit het openbaar vervoer.


Samenwerkingsverband DOVA U.A.

www.dova.nu

Jaarbeursplein 22
3521 AP Utrecht
085 – 06 61 290
info@dova.nu

Klik hier als je deze emails niet meer wilt ontvangen.






This email was sent to <<Email Address>>
why did I get this?    unsubscribe from this list    update subscription preferences
CROW-NDOV · Jaarbeursplein 22 · Utrecht, 3521 AP · Netherlands

Email Marketing Powered by Mailchimp